怎么理解电话客服这一职位,工作内容都有什么?

2021-02-09财经454

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案,客户回馈政策。

目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考。

4、客户联系,定期回访,客户服务。

电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户

和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门。

6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议。

现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告

上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式

告诉客人。

7、协调客户,处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原

则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时

以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下,直接报告总经理,由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

篇二:客服人员工作职责

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度

你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求 如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉

及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,

应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及

情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心

绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来

表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨

的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,

得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地

方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们

采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是

精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点

得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出

投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给

电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,

如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗

篇三:客服咨询岗位的工作职责

一、 遵守院的各项规章制度;

二、 有效的倾听技巧;

三、 提出明智的问题问诊;

四、 显示积极、乐观的态度,树立医务人员健康的心态;

五、 善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;

六、 熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;

七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖;

八、 愉快友好的讲话声音;

九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。

相关文章

如何评价电视剧《三十而已》里面的男性角色?

对于《三十而已》的男性角色,之前网友组了一个糟心姐夫团。每一个名字都很逗,配的文字也挺有内涵,可以说非常恰当了! 我们的养茶专家,冰激凌达人许放炮 山渣啊,你可太会了,何书桓和洪世贤都没你会!新的渣男三巨头诞生! 山渣爱绿茶,其实观众更想看许幻山和林有有互咬,为了钱财争得你死我活 编剧:不行 下面这...

茅台全员涨薪,理论上是应该把钱给投资的股东,还是给员工?

对于企业来说,企业可持续性发展是最为重要。 站在企业的角度,不会为了一时的利润而放弃未来的发展。 所以,在不影响股东分红的情况下,会一定程度让会让利于员工或者公司本身。 就像是格力一样,可以选择不分红,而增加公司的研发力度。 其实这个我认为的是对的。员工的积极性,影响企业的发展,不管是销售类,技术类...

《赘婿》、《雪中悍刀行》和《将夜》是否是目前为止网络文学的巅峰表现?

本回答将夹带大量主观意见。 先例题,在我看来,赘婿是三者中最突出最优秀的一本。即便如此,要谈论“巅峰”我觉得不合适,毕竟文无第一,毕竟人人皆有红楼梦。 在我看来,将夜甚至比起庆余年还差了一截。将夜的核心在于几个悬疑,什么是冥王什么是光明,夫子有多高。读完悬疑再回头看看整篇故事,会发现其实笔力不足,细...

我是一个案件的被告,原告在判决书下来两年未申请执行,判决书是不是已经作废了,我是不是不受法律约束了?

我是一个案件的被告,原告在判决书下来两年未申请执行,判决书是不是已经作废了,我是不是不受法律约束了? 这个不好直接这么说。 《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十九条对申请执行的期限作了一般性的规定,即“申请执行的期间为二年。申请执行时效的中止、中断,适用法律有关诉讼时效中止、中断的规定。” 按上面...

李国庆为什么力挺俞敏洪?

公众人物敢于亮出自己的观点这是一件好事,心里有话就说出来,哪怕引起一番社会大讨论。记得上世纪八十年代初期有个叫潘晓的人提了一个问题:人生的路啊,为什么越走越窄?引起了广泛的热议。 道理越辩越明,道路越走越平。 一个观点总是有一定的代表性,或者是说出了有些人想说而没有说出的话。 这个观点正确与否,...

对于近期江西的“抢棺材”事件,你怎么看?

这个问题,我认为江西出发点是好的,这是移风易俗,造福子孙,利国利民的好事。但好事要办好,让老百姓能够接受,充分感觉到实实在在的好处。之所以引起风波,我认为主要是因为工作在以下几个方面有所欠缺: 一是没有搞好调查。毛主席说得好:没有调查就没有发言权。我们出台任何一项关系到百姓切身利益的政策时,一定要搞...

张胜兵被母校湖北中医药大学批评,大家怎么看?

张胜兵是湖北中医药大学校友是属实的,但问题的关键是不能利用这点关系就虚假宣传,而虚假宣传的目的无非也就是为了点利益,很多人说这是中医和西医的博弈,实际上并非如此,张胜兵的问题在于虚假宣传。 近日,很多网友都在转发《武汉一民间中医救治新冠肺炎3000例,3天见效,无一死亡!!》的文章,讲述民间中医张胜...

李小鹏回应妻子不说中文是怎么回事?

这个问题让我想起朋友家的一个女孩,三岁去的美国,且一直没有断了每周的中文课,爸妈在家也和她以中文为主。十五岁前经常回国,中文说的听的也可以,尽管夹杂着英文,但交流起来也是蛮顺畅。后来,女孩远离家考入哥伦比亚大学独立生活了三年后,今年回国和我们在一起时,听大家用中文说话就有点儿费劲了。临走时和她用中文...

稻盛和夫的书值得看吗?

稻盛和夫的书是成功实践和智慧的结晶,非常值得一看。 这不仅因为他在科技研究、企业经营管理方面的成就,也不仅因为其经营管理模式“阿米巴经营”广为人知,更因为他对人生的体悟,对生死的看透。 经过半个世纪的经营生涯,他用尽心血一手打造了两家世界500强企业京瓷和KDDI,却在退休时把个人股份全部捐献给了员...

香港交易所行政总李小加表示未来交易所将走向兼并收购的趋势,如何理解这句话呢?

随着不断的发展完善,有些交易所交易量巨大,为企业融资效益明显,就会导致连锁效应,发展势头就会愈发强劲,发展势头良好的交易所就会收购兼并发展滞后的交易所。 随着经济全球化、一体化发展,一些国家发展势头强劲,货币流通量大,大宗商品交易活跃,金融市场繁荣,企业融资需求旺盛,所以这些国家逐步掌握了货币定价权...

滴滴客服为什么无法解决有些车主的诉求?

这个最大的根源还是滴滴出行公司层面的问题,客服通常能够解决的都是常识类问题,这个恐怕那家公司都一样。对于比较棘手的问题,或者权限内无法给出准确答复的问题,只能是向上反应,客服通常担当的是公司与从业者,用户之间承接传递的作用。 因此有些相对复杂的事宜,响应及处理起来就很难做到及时有效,诸如常见的车辆被...

袁隆平的贡献到底有多大?

袁隆平院士的贡献有多大,关于这个问题,我曾经问过在湖南农科院工作的一位好友,我根据他个人的看法,总结如下: 1,袁老起了个抛砖引玉的巨大作用。由袁老的杂交水稻,声名鹊起。 一方面使得政府、社会公众都关注农业科技问题了,因此农业科技人才的待遇和社会地位有了大幅提高。也使得很多科研人才和青年才俊,积极投...