南方航空公司的服务问题――不是件令人愉快的回忆

　　 杜青

　　3月29日南方航空公司晚上7点10上海－深圳的航班，不是件令人愉快的回忆。

　　登机的时候，看到飞机腹部漂亮的流线型、以及安装在飞机尾部的两部发动机，呆了一下，万万没想到南方航空公司还有MD－82飞机。中国航空市场以及中国旅客都有喜欢大飞机以及新飞机的倾向。MD－82现在只能算小飞机、旧机型。早年间，东方航空公司一口气卖了13架MD－82飞机，全卖给巴西等国家了。没想到南方航空公司还有。

　　如果说机型还是小事情的话，后面的事情就比较郁闷了。

　　整架小飞机坐得满满的，放眼望去，一个空位也无。真是faint, 我自从回国后，就明显感觉到坐飞机的人狂增。确实需要进口飞机，大量地进口飞机。偏偏MD－82座位很窄，感觉腿还伸不直，不舒服。

　　先是据说2名旅客没有登机，延误了10分钟左右。接下来据说是空中管制没有放行，等吧。长达50分钟里面，广播只有2次。没有任何其他说明、服务。偏偏它那广播每隔一定时间就“叮咚”一次。通常的理解，“叮咚”了之后，应该广播点什么，然而它什么都没有，浪费大家倾听的感情。

　　我正想着其实咱们旅客还是很善解人意的时候，旅客同志们开始受不了了。有的要饮料喝，有的要点心，有的问到底什么时候走。空乘们明显表现出不适应，或者不敬业行为，累计如下：

　　1.回答旅客的问题含糊其词，话也听不清楚。对旅客的要求，敷衍了事，既不说有，也不说没有，更不行动。

　　2.我很想看看这些空乘胸前的名牌，可惜字体太小，隔了一排就看不清楚（东方航空公司的名牌字体就大多了），我总不能盯着女乘务员的胸前看。男乘务员胸前干脆没有名牌。

　　3.最严重的是态度生硬，装聋作哑。几个乘务员长得都还可以，腰板比较直，普通话比较好――一下子露了馅，原来是北方航空公司的班底。Sigh

　　4.男乘戴着一只明晃晃的金色手表，很刺眼。大家知道，男式表表带一般比较松，表一直会挂到手腕上。我觉得工作的时候摘掉会比较好。

　　5.在分发餐食的时候，乘务员没有戴一次性塑料手套。在收餐食盒的时候，倒戴了手套！真是太不敬业了！

　　6.在旅客同志们排队等待下飞机的时候，乘务员站在机尾的通道上（而不是离开旅客的视线），拿出面小镜子，修眉、整鼻、涂口红。。。wow k! 这已经不是敬业的问题了，而是为人礼仪的问题。

　　现在旅客同志们维护权利意识高涨。延误之后，立刻提出赔偿问题。乘务员支支吾吾，说4小时后才有。旅客反驳说难道在等到4小时之间，你们就不做任何事情？广播都不广播一下？乘务员说广播了，旅客说没有，乘务员说有，好几个旅客一起叫，“什么时候广播的？我们都没有听见！”。。。

　　如此这般闹了一下之后，不知道是闹得有效果，还是空中管制凑巧放行了，很快机长广播说，5分钟内起飞。

　　但仍然有问题：1。没有表示歉意。2。习惯性使用术语，他说的是5分钟内“开车”，普通旅客根本反应不过来，只能理解为机长说错话了。

　　飞机起飞的时候，俺又累又困又饿，睡着了。。。不知道是8点10分起飞的，还是8点40起飞的。。。之所以这么说，是因为后来广播说，预计晚上10点40降落，我十分怀疑――因为我印象是8点前后起飞的――问旁边的一个旅客，他也是这个印象，认为广播说错了，应该是10点10分降落。没想到真的是10点40分才降落。总共2小时的飞行时间，延误倒有1个半小时，sigh!

　　还有是MD－82的机舱内噪音确实很大，比起来，airbus确实轻多了。座位上面的冷气声音也响得不可思议，不得不把它们都关掉。看看舱内装修还蛮象新的。不知道怎么回事。

　　好不容易排队下了机，爬上来迎接的车子，手脚立刻宽松了许多。机场门打开，看着保安敬礼，终于恢复了爽的感觉。。。