客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement)，是指通过培养企业 的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们 并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理首先是一个管理理念。

  CRM的核心思想是将企业的客户（包 括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深 入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实 施于企业的营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能 力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的商业关系，从而使企业提供 更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营销额。

   另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。客户关系管理还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖 掘、数据仓库、营销自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的营 销、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案，使企业建立面对客户的服 务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

  总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术 是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接 因素。客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交 1易转变为开发顾客的终生价值。